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来自 四川福彩快乐12app下载 2019-10-10 18:49 的文章
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秘籍第四式:察言观色

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在手册的第45页详尽记载着每一个语言动作所代表的用户心理(看过Lie to me吧?)。有了它,即使是喵星人也能知道主人现在的心情如何。在洞悉客户心理之余,这些信息还能帮助“天才”们在交流时保持优雅的个人姿态,保证交谈的良好气氛。手册内将情感分为“积极”和“消极”两类并列举出具体体态动作。当顾客“两眼放空”时表明他有些无聊烦闷;当顾客表现出微笑时表明他是开放乐观的;如果顾客背抵着椅子,交叉脚踝或是握紧拳头就表明他有些防备。还有一些不那么尽然的判断,比如用舌头发出咯咯声(cluck sound)代表自信,解开外套纽扣代表开发,揉鼻子代表质疑和逃避感,手放臀部代表进攻性强,斜视代表疑心重。(大家可以去Apple Store试试反应哦)

如果你曾经光顾苹果 Apple Store 零售店,并且得到了店内员工的帮助,你可能会认为,苹果是以高薪的方式留住这些人才的,其实并非如此。据英国《卫报》报道,苹果销售人员的薪酬实际上是低于行业平均水平的。

通用去年也开展了类似的项目,即要求凯迪拉克的经销商聘用两名CUE专员,分别参与销售和客户服务,负责引领顾客了解和熟悉凯迪拉克用户体验系统(Cadillac User Experience, 简称CUE)。

既然是江湖秘籍,这本培训手册与我们常见的公司培训手册是完全不同的。此手册的内容可谓事无巨细,上至如何从顾客表情判断出顾客心理,下至哪些词是绝对不允许使用的都一一记载,其中还录有大量的“可以做”“不能做”表单。手册就是一本关于顾客心理、安慰术、激励术、矛盾处理术的十全宝典,搞不好把手册里面的内容输入到一个机器人的数据库里,它也能处理日常岗位上遇到的绝大部分问题。

苹果的销售人员被培训成乐于助人的、富有同情心的,而这正是大多数客户所寻求的。同样,因为这些销售人员没有佣金,他们的目标是帮助顾客,而不是出售产品。这样的结果就是,当用户带着一台坏掉的 Mac 走进 Apple Store,他会被告知电脑还可以修好,而不是被引导去买一台新的 Mac。

宝马目前尚未针对该项目制定具体的规章制度,但已经明确规定每家经销商都必须配备至少一名Genius。

秘籍第五式:注意言辞

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手册内要求员工不允许使用任何与同理心相悖的词汇,并且在第80页内明确标明哪些词汇是“不予适用”的,哪些词汇是“尽量不要使用的”,而哪些词汇是“推荐使用”的。注意措辞的一大好处是能够转移客户对实质问题的注意力,同时还可以稳定顾客不安或焦躁的情绪。苹果认为面对因操作失当顾客而找上门的顾客时,“发现(Turns out)”是最好的应答语。 册中82页给出了例子:

顾客:你看这个操作系统根本就不兼容!

“天才”:您稍等,我看看。我们可以“发现”换个版本问题就解决了。

这个细节是苹果关注顾客体验的一个非常好的截面。苹果让顾客感到自己永远不存在犯错的情况,自己只是“还没有发现”罢了。 手册还在第三十页给出了很多与顾客交流时忌讳使用的词语,“奔溃(Crash)”、“故障(Bug)”都难逃其列。

电脑奔溃了吗?不能这样说,电脑只是停止响应了。软件是不是有故障?不能这样说,软件只是遭遇了一些麻烦,或是碰到了一些情况。苹果的产品会发热发烫吗?不能这样说,某款产品最多是比较温暖罢了。

这样的规定似乎带有粉饰太平的性质,但的确能够帮助稳定顾客的情绪。当然,问题要能得到解决才是最关键的。

销售佣金是零售行业的标准,但在 Apple Store 却不是。

实际上,宝马去年起就在英国的几家经销商中开展了项目试行,之后在整个欧洲地区推行。开始时,欧洲区的经销商担心Genius的岗位设置只会带来额外的人工成本,对实际销售仅有寥寥的益处。但他们逐渐看到了Genius的价值,发现Genius的存在帮助降低了运营成本。Ian说:

秘籍第二式:主导销售

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在“天才培训手册”的第39页上用极为浅显的方式记载着“天才”在销售过程中的职责,并对其应有的技能、行为以及价值观进行了详述。苹果将销售行为总结进5个关键词:接触(Approach)、了解情况(Probe)、展示(Present)、倾听(Listen)以及完成销售(End)。

直观地说,“天才”的职责是通过沟通让顾客打开心扉,说出内心的需求,从而把适合顾客的产品和服务推介出去,对此再继续倾听顾客的反馈,直到顾客决定购买。手册上清晰写着:“我们引导每次交流”,“我们强化与顾客的情感连结”,“我们帮助顾客探索对产品的需求”,“我们丰富顾客的生活”,“我们凭着自己的主观能动性确保一切进展顺利”。

库克代表着苹果公司的公众形象,但是前往 Apple Store 的用户不太可能遇到他。就算遇不到库克,如果用户在 Apple Store 内获得类似上面提到的帮助,他们也会很高兴。获得热情帮助的用户可能会在未来购买另一款苹果产品,这是苹果的目标,毕竟苹果也是在做生意。

已经有一些经销商告诉我们,“我可不会只雇佣一个Genius,因为我需要三个!” 这是因为顾客通常能够通过Genius购买到更为称心的车型,这让经销商看到了Genius带来的更高的客户满意度和其他潜在价值。

近日江湖上一大帮派——苹果正与老对手三星闹得一片血雨腥风,这个总市值超越了整个美国零售业的巨头吸引了全世界人民的目光。近日,美国网站Gizmodo竟误打误撞获得江湖秘籍:苹果员工培训手册一本,上面详细记载了苹果对其零售店“天才吧”岗位员工的培训细则。相信进过苹果专卖店的朋友都看到过“天才吧”(Genius Bar)里那些身着蓝衣的“天才”们,想知道他们是怎样成为“天才”的吗?随我们来看个仔细。(本文图片均来自Gizmodo)

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BMW Genius Everywhere项目将于明年起在全美范围内启动,届时宝马将启用一批经过特殊训练的雇员,安置在每家经销商内。和苹果的Genius Bar项目类似,这些被称为“Genius”的雇员主要负责协助顾客解答汽车相关的技术问题,而非推销汽车;如果顾客提出想要购买产品的请求,他们则会将顾客介绍给销售人员。Genius们将身着印有“BMW Genius”字样的polo衫,并持有宝马公司专门为其配备的iPad,享有固定工资,没有佣金提成。

秘籍第一式:天才训练营

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一个人从入职新人到成为一名身着蓝衣的“天才吧”天才,要先参加为时两周的“天才训练营”。训练营内,新职员要经历一系列严厉的考验,包括大量杂碎的训练项目。有“诊断设备的使用(Using Diagnostic Services这里有一个问题,图片中明显是Using Service Diagnostics)”、“组件绝缘(Component Isolation)”和“同理心的神奇力量(The Power of Empathy)”等等。没错,苹果就是要在这样一个项目内为新员工搭建起自助性小组,已完成对员工的技术性与心理学教育。 在“天才培训手册”的第七页,记载着一大堆“什么是(What)”和“怎么样(How)”。比如:

问:何为“天才”的工作职责?

答:教导(Educates)。

问:如何教导(顾客)呢?

答:要温文尔雅、要有主人翁思想、要有同理心、要为顾客提出建议、说话要有说服力、争取让顾客点头。

总而言之,就是:与顾客产生共鸣、把产品推介出去、把交易拿下。

我们可以发现苹果在给每一个即将走进“天才吧”的员工做心理培训,这和Apple Store的环境有着紧密的联系。与其他的零售店相比,Apple Store员工的一大工作职责就是让每一个顾客过得开心。当然,作为一个以买卖为主的消费场所,顾客的好心情自然会转化为苹果在零售上的成功。

Ron Johnson 曾经告诉《哈佛商业评论》(Harvard Business Review):“要在苹果的销售部门找到一份工作,需要六到八次面试,包括接受负责整个当地市场的人的面试。”这种强化过程的一个结果是,当员工被聘用时,他们会为自己是团队中的一员而感到荣幸,团队从一开始就尊重他们,因为他们经受住了考验。新员工在其他员工的掌声中开始了他们第一天的工作,因为他们成功地通过了面试的考验。

为了提升这些专员的工作,雷克萨斯在过去四个月里在九个城市中针对2400名业务代表进行了培训。

秘籍第六式:同事之间大胆提出意见

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在手册的第58页,苹果将这种对话模式定义为“同事间积极的日常谈话模式”,这种言语模式被认为是同理心和主观能动性的表现。 手册第60页给出了一个活生生的例子。当然,你看完后也会有些质疑。

员工甲:“亲,你刚才在处理顾客问题的时候我有幸围观了。我有一些想法,不知道你有没有这个闲工夫听一听?”

员工乙:“恩,正好现在不忙。”

员工甲:“你刚才处理那个iPhone问题顾客时做得很不错,不过我觉得你好像有些敷衍了,顾客似乎还有些没有解决的问题。”

(对话持续了数分钟)

员工甲:“很感谢你听取了我的意见!如果你以后这方面的事还是处理不好可以向我咨询,当然,有其他问题我也乐意相助!”

员工乙:“你能提出意见我真是太感谢了!”

当然,这种形式的对话放在工作中似乎也并不恰当,也有“天才”表示这样的对话模式在现实之中并不常出现。“这让人感觉很不爽,怎么他是老板吗?”

宝马安顿将技能大神成为中间商标配 四川福彩快乐12app下载。虽然这套对话模式并不现实,但苹果依旧坚持以此为模板培训自己的员工。苹果认为,如此的对话模式是苹果零售系统文化的一个很好的体现。

看完了苹果的“天才培训手册”,不知各位都有何收获有何感想?译者也曾有幸参加了Apple Store招聘会,招聘会现场每一位苹果员工打了肾上腺素似的热情以及招聘会上看似随意实则严肃的考核环节也给我留下了很深的印象。记得还有位应聘者穿着淘宝上买来的山寨“Genius蓝色工作服”参加了面试,不知他最终是否如愿以偿。


 

文章编译自Gizmodo: How To Be a Genius: This Is Apple’s Secret Employee Training Manual

作者: Sam Biddle

宝马安顿将技能大神成为中间商标配 四川福彩快乐12app下载。报道称,Apple Store 员工之所以接受这份工作,是因为他们是经过精心挑选的少数人,他们相信自己是在通过向顾客出售 Mac 电脑、iPhone 等产品来帮助顾客。销售佣金是零售行业的标准,但在 Apple Store 却不是。苹果零售业务之父 Ron Johnson 表示,苹果给了 Apple Store 员工无形的奖励,这些奖励的其中一项就是尊重。

雷克萨斯的项目源于其位于纽约的经销商John Iacono的创意。John是雷克萨斯国家经销商咨询委员会的主席,他受到了苹果“天才吧”的启发,认为此类项目能够为雷克萨斯带来优质便捷的客户服务,“不少客户已经向我们反馈,由于耐心、专业的配送专员的存在, 他们才不会考虑购买雷克萨斯以外的品牌。”

秘籍第三式:同理心(Empathy)

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同理心一词在这本培训手册中无数次地出现,它的重要性早就被无数的销售人员知晓,并且被应用在几乎所有与人接触的岗位上。苹果就这点对“天才”的鼓励是“把自己当做顾客,让他们向前走一英里”。当然,一英里的尽头是他们的POS机。手册上用黑体加粗写着:“同理心是让顾客感到你能体会他们内心的感受”。苹果要求自己的员工在遭遇顾客的不满时不要去直接地表示道歉,培训手册里给出了标准答案:“你的遭遇真是太不幸了”,“你现在心里不好过我很明白,对此我也很不好受”。

当然,这些小伎俩也可以被应用到哄女朋友身上。当你的女朋友因为某事和你闹不愉快时,不要说“我错了”,这样只会让事情更糟。你应该学学秘籍里教的:“我知道你很难过,我也很难过”。

面对顾客的不满,书里甚至给出了标准的应答模式,归纳为“3F”:感觉(Feel),以前也觉得(Felt)和后来我发现(Found)。

举例如下:

顾客:Mac怎么这么贵啊?

“天才”:我知道你为何会有这样的“感觉”,我“以前也觉得”这玩意太贵了。不过“后来我发现”,就这配置,就这内置的软件,这个价格真是杠杠的,买一台赚半台。

这种策略是同理心在对话中标准的应用,销售人员与顾客完全互换了位置。无论Mac的价格是高是低,至少“天才”以消费者的身份发现了“买一台赚半台”。

其他车企也有不少试水类似的项目,比如雷克萨斯去年就在其经销商中设置了配送专员,安排其承担部分通常分配给销售人员或业务顾问的工作任务。

宝马安顿将技能大神成为中间商标配 四川福彩快乐12app下载。自从苹果在其专卖店中引入了“Genius Bar”的销售支持岗位(雇佣一批精通苹果产品并具备出色沟通能力的员工为顾客解答有关软硬件的问题或提供技术支持),不少业内业外的公司纷纷仿效,比如宝马就受其启发,策划了自家的“BMW Genius Everywhere”项目,在每家经销商中聘用至少一名“天才”,专门负责为顾客答疑解惑、提供车型介绍和推荐。

美国地区的BMW Genius Everywhere项目意在吸引聪明、有活力且精通汽车知识的大学生加入, 因为大学生通常更愿意适应灵活的工作时间,能够在晚上或周末等生意最繁忙的时段工作。宝马同时也会从现有的员工中进行挑选,比如一个汽车送递员或许就有可能被培训为合格的宝马Genius。

宝马北美地区的运营副总裁Peter Miles透露,宝马计划在明年初新款i3电动车于美国起售时将BWM Genius Everywhere服务体系推广至全美的经销商中,并已经开始对员工进行甄选和培训。

宝马的BMW Genius Everywhere项目是其北美地区升级视频/音频信息包的一个组成部分。Peter Miles透露,除Genius项目外,宝马还将在其美国区官网BMWUS.com上播出视频、向顾客提供内置汽车配置概览和功能介绍的iPhone和iPad应用、并在旗下所有汽车中设置专门的宝马服务呼叫按键(电话将有真人接听并提供帮助),“我们尝试把汽车信息以更有趣和便捷的方式传递给顾客,并在汽车技术和销售上注入了很多新鲜、先进的元素,这让我们成为了一个特别的品牌。”

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关键词: 苹果公司 心理学 较低